2024/09/20 コラム
カスハラ対策
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略語で、顧客からの著しい迷惑行為を指す用語です。
企業には従業員の心身の健康と安全配慮する義務があり、悪質なカスハラを放置することはこの安全配慮義務に違反するおそれがあります。さらには、カスハラ対策を企業に義務付ける法整備の動きもあります。
まず、カスハラの内容ですが、、顧客などが事業者に対して過剰なサービスの要求をする不当なクレームや妥当性を欠く批判、従業員への侮辱的な言動や身体的な攻撃といった、要求を伴わない嫌がらせと捉えられます。
具体的に分類すると、①過度の要求（過剰なサービス、大幅な値引き等）、②侮辱や暴言（土下座の要求）、③脅迫（例：SNSに載せる）、④差別的言動（人種、性別、身体的特徴について侮蔑する言動。）、⑤プライバシーの侵害（個人情報の提供、付きまとい行為）などが挙げられます。
これらの行為は、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、威力業務妨害罪などの刑事責任を問われる行為です。
これらの行為に対し、従業員を守るためには、まずはカスハラ対応窓口を作り、同窓口を作り、適当な対応を指示すること、場合によっては同窓口から警察を呼ぶことも考えられます。
次に、セクハラやパワハラと同様にカスハラに対し、対応マニュアルを作成しなければなりません。
カスハラの窓口を弁護士とし、弁護士がカスハラ対応マニュアルを作成することは、実務に精通した弁護士ならではのものとなり、効果が期待できます。
従業員を守るために雇用主の方でまずは動き始めてみて下さい。
